Phising, vishing, smishing, skiming, sim-swapping, ventanas emergentes…., últimamente los medios de comunicación no dejan de alertarnos con todas estas prácticas delictivas, pero la verdad es que efectivamente, de un año a esta parte, los ciberdelincuentes no descansan, y lo que antes era un hecho aislado y anecdótico que le había pasado al vecino del quinto, ahora se ha vuelto una amenaza real para todos, en un contexto social en el que nadie está exento de ser objeto de este tipo de fraude bancario. Por ello, en este post, vamos a detallarte cómo debes actuar si has sufrido un fraude bancario.

En nuestro post previo “Cuáles son los fraudes bancarios más habituales y cómo puedes evitarlos”, explicamos las técnicas más empleadas por los hackers y enumerábamos una serie de recomendaciones para poder identificarlos y no caer en la trampa. Aunque desgraciadamente, en muchas de estas prácticas delictivas el cliente no tiene intervención alguna, por cuanto algunos de esos consejos únicamente están destinados a facilitar herramientas para reconocer la estafa ya perpetrada para reaccionar a la mayor celeridad y evitar mayores estragos, pero no para poder impedirla.
Y además, si quieres conocer los pasos que debes seguir para reclamar ante la entidad bancaria en un supuesto de operación no autorizada, no te pierdas la explicación detallada que hicimos en nuestro post “Cómo puedes reclamar el fraude sufrido en la cuenta corriente o tarjetas de crédito”.

Pero, ¿Cómo debes actuar si has sufrido un fraude bancario y la entidad no se aviene a reintegrarte las cantidades de los cargos operados sin tu consentimiento en tu tarjeta o de los importes que han desaparecido de tu cuenta?

Precisamente, debido a la avalancha de este tipo de fraudes, las entidades bancarias han cambiado su protocolo de actuación, y ahora cada vez son más las entidades que se niegan no solo a reponer al cliente víctima del fraude en la situación anterior a sufrir el cyber ataque, sino que además, cada vez es menor la información que facilitan a los clientes relativa a los registros de las operaciones no autorizadas, vulnerando así la obligación contenida en el artículo 44.4 del Real Decreto-Ley 19/2018 de 23 de noviembre, y dejando al cliente en absoluta indefensión, porque en muchas ocasiones, sin esa información bancaria resulta imposible determinar cómo se ha llevado a cabo la operativa delictiva, y si ha habido alguna brecha de seguridad por parte de la entidad bancaria.

Así pues, facilitamos una serie de consejos prácticos de cómo debes actuar si has sufrido un fraude bancario (sea por medio de cualquier técnica, phising, vishing, etc..), y que la entidad bancaria no reintegre las operaciones bancarias:

¿Cómo actuar extrajudicialmente si has sufrido un fraude bancario?

• Remitir reclamación extrajudicial fehaciente

Para ello, siempre hay que remitir una reclamación extrajudicial ante el SAC de la entidad, que puede ser vía burofax (con acuse de recibo y justificante y de texto), o bien, mediante la presentación de una copia ante la propia sucursal, quedándonos con copia sellada y fechada. No se recomienda que la reclamación se realice verbalmente, ni mediante correo electrónico.
El plazo máximo de presentación es de 13 meses desde que se llevó la operación no autorizada, pero cuanto antes se presente mejor.

• Reclamar a la entidad toda la documentación y registros relativa a la operación no autorizada

Lo más habitual, es encontrarnos con situaciones donde el cliente no sepa cómo se ha perpetrado el acto delictivo, ni cuente con tecnología suficiente para averiguarlo. Sin embargo, las entidades bancarias sí disponen de toda la información técnica para, con una mínima labor de búsqueda, poder identificar cómo se ha llevado a cabo el cyber ataque en cada caso.
Por ese motivo, es importante requerir a la entidad que nos aporte toda la documentación completa de los registros de las operaciones no autorizadas, a fin de poder geolocalizar desde dónde se han ejecutado las operaciones (direcciones IP desde dónde se han cursado las órdenes, números de teléfono o direcciones de correo donde se hayan recibido los códigos de seguridad, etc…), a fin de contar con todos los datos técnicos posibles para poder demostrar que las operaciones no han sido autorizadas por el cliente, y además, comprobar si la entidad hubiese cometido alguna infracción en la seguridad (que suele ser muy habitual).

Lo aconsejable, es que la información que solicitamos se requiera en la propia reclamación extrajudicial, para que quede prueba fehaciente de haber sido interesada por el cliente. Y la entidad bancaria tiene la obligación de entregarla en virtud de lo establecido en el artículo 44.4 del Real Decreto-ley 19/2018 de 23 de noviembre, por cuanto si se niega a aportárnosla, se entenderá que está infringiendo una norma de imperativo cumplimento, y dejando al cliente en absoluta indefensión.

En ocasiones, la información técnica que facilita la entidad arroja luz sobre cómo ha podido cometerse el fraude, haciendo necesario solicitar nueva información añadida.

• Solicitar documentación contractual

También es recomendable solicitar en la reclamación extrajudicial, que se aporte la documentación contractual con la entidad bancaria, a fin de poder verificar si la entidad bancaria ha podido obrar negligentemente (superar el límite de la tarjeta, remitir las claves en documento físico, etc..).

Y de forma judicial, ¿Cómo debes actuar si has sufrido un fraude bancario?

Pero después de toda esta labor extrajudicial previa, ¿qué se puede hacer contra la entidad si no reintegra el dinero de las operaciones no autorizadas, o repone al cliente en la situación anterior?
En ese caso, no cabe más remedio que acudir ante los Tribunales para interponer la preceptiva demanda contra la entidad bancaria. Pero OJO, porque aquí caben varios supuestos:

• Interponer demanda juicio verbal por importe menor de 2000 Euros

Si la cantidad que se reclama a la entidad bancaria no supera los 2.000 euros, el cliente puede interponer demanda verbal sin necesidad de abogado ni procurador.

La Ley de Enjuiciamiento Civil prevé, que para procedimientos de escasa trascendencia económica, el cliente pueda interponer la demanda directamente sin necesidad de acudir acompañado de abogado y procurador, precisamente para que la minuta de los profesionales no sea un obstáculo para que nadie se quede sin defender sus intereses.
Para estos supuestos, los Juzgados de Primera Instancia cuentan con formularios que pueden rellenarse directamente allí y anexar la documentación oportuna para que sea remitida al Juzgado correspondiente.
No obstante, os recomendamos que se vaya al Juzgado con la demanda previamente redactada, porque los formularios no tienen espacio suficiente para explicar con todo lujo de detalles los motivos de la reclamación. Y que cada alegación que se exponga venga refrendada con la documentación oportuna para demostrarlo.

Hay que explicar que el hecho de que se acuda sin abogado a este tipo de procedimientos, no significa per se que se vaya a ir indefenso o que se vaya a perder el pleito, ni mucho menos; pero sí hay que tener claro que el litigante no va a poder ejercer como abogado, es decir, que no va a poder interrogar a la parte contraria ni realizar conclusiones, por lo que cuanto mejor y más completa sea la demanda y los documentos que la acompañan, mayores posibilidades de éxito para el litigante.

En este tipo de procedimientos, no hay condena en costas para ninguna de las partes, por cuanto este temor no puede servir de obstáculo para reclamar judicialmente las operaciones no autorizadas en este supuesto.

• Interponer demanda juicio verbal por importe entre menor de 2001 Euros y 6000 Euros

En este supuesto, el litigante sí tiene que ir asistido de abogado y procurador, para lo cual, os recomendamos que, si estáis en un supuesto como este, os acompañéis de un abogado de vuestra confianza para que os defienda en el procedimiento.
Al ser preceptiva la asistencia de letrado y procurador para ambas partes, en este supuesto sí hay condena en costas para la parte que pierda el procedimiento.

• Interponer demanda de procedimiento ordinario

Para reclamaciones que superen los 6.000 euros, el tipo de demanda que se deberá interponer es de Procedimiento Ordinario, y también debe ir asistido por abogado y procurador, y obviamente, también hay condena en costas para la parte que vea desestimada sus pretensiones.
Este procedimiento, tiene bastantes diferencias con el juicio verbal, pero la mayor de todas es que la fase oral está subdividida en dos momentos diferenciados: La audiencia previa, en que las partes ratifican sus escritos de demanda y oposición, se ventilan las cuestiones extraprocesales y se propone prueba, y la fase del juicio, en el que se practica la prueba admitida y se realizan las correspondientes conclusiones.

Si quieres que te asesoremos personalmente, tanto en tu reclamación extrajudicial como judicial, no dejes de consultarnos ya que, estaremos encantadas te atenderemos. Porque es de justicia, JUSTICIA BANCARIA.