Es posible que en los últimos meses hayas escuchado hablar de los Medios Adecuados de Solución de Controversias (MASC) y te preguntes en qué consisten y cómo pueden afectarte en tus reclamaciones ante los bancos como consumidor. Te lo explicamos de forma clara y precisa a continuación.

¿Qué son los Medios Adecuados de Solución de Controversias (MASC)?

Los Medios Adecuados de Solución de Controversias son mecanismos (MASC), previos a la vía judicial, destinados a que las partes resuelvan sus conflictos sin necesidad de acudir a los tribunales. Desde la entrada en vigor de la Ley Orgánica 1/2025 de Eficiencia Procesal el pasado 3 de abril de 2025, es obligatorio acudir a un MASC con carácter previo a la presentación de la demanda pues, si no se hace, al ser requisito de procedibilidad, la misma sería inadmitida.

Hay diferentes tipos de MASC tales como la reclamación previa, mediación, conciliación, oferta vinculante confidencial etc. si bien, en este post, nos vamos a referir al primero y al último por ser los más relevantes para los pleitos de consumidores.

¿Por qué son importantes los Medios Adecuados de Solución de Controversias (MASC)?

Como hemos explicado, es obligatorio formular un MASC antes de acudir a la vía judicial porque, en caso contrario, el juzgado inadmitiría la demanda al tratarse de un defecto insubsanable. Además, su concreto contenido es de singular relevancia porque debe referirse específicamente a la controversia sobre la que verse el posterior procedimiento judicial y, así mismo, se tendrá en cuenta a la hora de fijar las costas (los honorarios de abogado y procurador que tendrá que pagar quien pierda el pleito) y valorar la buena fe de cada parte.

Hipoteca y cláusulas abusivas: la reclamación previa del artículo 439 BIS LEC

Si la reclamación se refiere a cláusulas abusivas de un préstamo hipotecario (multidivisa, IRPH, cláusula suelo hipotecario, gastos, vencimiento anticipado, etc.), es obligatorio remitir a la entidad bancaria, antes de acudir a la vía judicial, la reclamación previa del artículo 439 bis de la Ley de Enjuiciamiento Civil.

Este artículo impone las siguientes obligaciones:

• Al consumidor, por un lado, la de realizar una reclamación previa extrajudicial a la entidad bancaria a fin de que reconozca expresamente el carácter abusivo de las cláusulas y devuelva las cantidades indebidamente cobradas.
• A la entidad bancaria, la de admitir o denegar la reclamación y facilitar al consumidor un cálculo de la cantidad desglosada que habría de reintegrar (incluyendo intereses). Es importante, además, que si el banco rechaza la reclamación tiene que indicar los motivos de tal rechazo de forma fundada y no podrá alegar otros diferentes en el posterior proceso judicial.

Si el banco rechaza la reclamación, no la contesta en el plazo de un mes, la acepta pero no paga al consumidor la cantidad ofrecida o éste no está de acuerdo con dicha cantidad, queda abierta la vía judicial.

Otros procedimientos de consumo: la disposición adicional 7ª de la ley de eficiencia procesal

Cuando el posterior procedimiento judicial no va a versar sobre cláusulas abusivas de préstamos hipotecarios, pero sí se trata de un procedimiento de consumo (por ejemplo, tarjetas revolving, fraudes bancarios, productos financieros complejos, contratos de seguro etc.), la reclamación previa que tiene que remitir el consumidor se regula en la Disposición Adicional 7ª de la LO 1/2025.

En este caso, el consumidor tiene que dirigir a la empresa o profesional una reclamación extrajudicial fehaciente en que se detalle el motivo de dicha reclamación y se identifique, de forma clara, tanto el contrato de que deriva, el motivo de disconformidad y el requerimiento que se realiza o propuesta de solución. Si la empresa rechaza la reclamación o no contesta en el plazo legal (generalmente el plazo de un mes si se trata de reclamaciones contra entidades bancarias, financieras o aseguradoras) el consumidor puede iniciar el procedimiento judicial.

No obstante, a diferencia del supuesto anterior, en pleitos de consumo el requisito de procedibilidad se entiende igualmente cumplido si el consumidor ha acudido a procedimientos de resolución alternativa de litigios previstos en la legislación de consumo, o si ha presentado reclamaciones ante organismos como el Banco de España, la CNMV o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

La Oferta Vinculante Confidencial: cuando puede ser conveniente remitirla

La Oferta Vinculante Confidencial se regula en el artículo 17 de la Ley Orgánica 1/2025 y consiste en lo siguiente:

• El consumidor formula a la otra parte una propuesta formal, concreta y detallada para solventar el conflicto: por ejemplo, devolución de una cantidad, quita, fraccionamiento de la deuda, eliminación de una cláusula etc.
• Es obligatoria la asistencia letrada si la cuantía supera los 2.000 euros.
• Es importante poder acreditar la remisión, el contenido de la oferta, la identidad de ambas partes, la recepción efectiva y la fecha de recepción.
• Si la otra parte la acepta, la oferta se vuelve obligatoria; si la rechaza o no responde en el plazo de 30 días, el MASC se entiende intentado y se puede acudir a la vía judicial.
• No obstante, el contenido de la Oferta Vinculante es confidencial y no puede desvelarse en el posterior procedimiento judicial salvo en el trámite de tasación de costas para valorar la buena fe de las partes.

En determinadas ocasiones, puede ser conveniente remitir una Oferta Vinculante Confidencial acompañando bien a la reclamación previa del artículo 439 Bis LEC, bien a la reclamación de la DA 7ª LO 1/2025, no sólo para facilitar el acceso a la vía judicial sino también para reforzar la mala fe de la parte contraria, si la rechaza, para la imposición o exoneración de las costas, así como para acreditar ante el juez una conducta negociadora activa y de buena fe.

¿Por qué es importante contar con asesoramiento letrado en esta vía previa?

En definitiva, los Medios Adecuados de Solución de Controversias son mecanismos (MASC) pueden ser una herramienta muy útil en cualquiera de las materias de reclamación de consumo (ya sea cláusulas abusivas como hipotecas multidivisa o cláusulas suelo u otros temas como fraudes bancarios, tarjetas revolving, productos financieros complejos etc.)  para evitar los costes y tiempo que implica la vía judicial. Sin embargo, es muy importante estar bien asesorado por un abogado especialista en la materia, desde el momento inicial, por varias razones:

• Para que decida qué concreto MASC hay que remitir a la entidad bancaria o empresa y su contenido a fin de que, si hay que acudir al juzgado, no inadmitan la demanda.
• Porque resulta determinante para valorar la buena fe en trámite de tasación de costas.
• Porque un abogado especialista velará para que se cumplan los plazos y el banco no aproveche este trámite previo para dilatar tu reclamación.
• Porque, si el banco ofrece algún acuerdo, velará para que sea favorable a tus intereses.

Por todos estos motivos es clave que no afrontes este tipo de procedimientos en solitario y cuentes con el asesoramiento de un abogado especialista en la materia, que conozca bien tanto la normativa de consumo como las prácticas habituales de bancos y financieras.

En Justicia Bancaria somos abogadas especializadas en derecho bancario y de consumo, con experiencia diaria en reclamaciones frente a entidades financieras y en el uso estratégico de los MASC para proteger al máximo los derechos de nuestros clientes.

Si crees que puedes tener un conflicto con tu banco o aseguradora, o ya te han citado a un MASC, contáctanos para que podamos estudiar tu caso y ayudarte a defender tus derechos como consumidor.