En los últimos meses hemos recibido numerosas consultas de diferentes personas físicas y empresas que nos plantean que, a través de phishing u otros métodos delictivos, quieren reclamar el fraude sufrido en la cuenta corriente o tarjetas de crédito, desde las que los delincuentes han realizado transferencias o cargos, en muchas ocasiones por importes muy elevados.

En muchas ocasiones, cuando estas personas acuden a su entidad bancaria a reclamar, previa o posteriormente a interponer la denuncia ante la policía, rellenan numerosos formularios etc., se encuentran con la desagradable sorpresa de que su banco, pese a ser claras víctimas de un delito de estafa, declina toda responsabilidad y rechaza la devolución de los importes que les han sido defraudados.

En este post daremos las claves sobre cómo puedes reclamar el fraude sufrido en la cuenta corriente o tarjetas de crédito, a través de phishing u otros métodos delictivos, a tu entidad bancaria, explicando por qué el banco es responsable de la devolución de dichos importes. Y ello al margen del procedimiento penal que pudiera incoarse por un delito de estafa informática contra los presuntos responsables penales (en el improbable supuesto de ser identificados y hallados).

¿Qué es una operación de pago no autorizada?

Con carácter previo hemos de señalar que el fundamento de la reclamación ha de basarse en la Ley de Servicios de Pago; antes, Ley 16/2009, de 13 de noviembre, en la actualidad Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, ya que tanto las transferencias como las tarjetas de crédito se tratan de “medios de pago”. Por otro lado, el titular de la tarjeta de crédito o de la cuenta corriente se denomina en la Ley “usuario de servicios de pago”, siendo la entidad bancaria “proveedora de servicios de pago”.

Así mismo, el concreto texto legal aplicable a la reclamación será el que estuviera vigente en el momento de la contratación del medio de pago, esto es, en la fecha del contrato de tarjeta de crédito o el de apertura de cuenta corriente. No obstante, el RDL 19/2018 dispone que, para los contratos que se hallaran en vigor antes de la aprobación de dicha ley, se aplicarán las disposiciones de carácter imperativo que resulten más favorables para los consumidores o microempresas.

Una “operación de pago no autorizada” es aquélla a la que el ordenante (el titular de la cuenta o de la tarjeta) no ha prestado su consentimiento. Parece evidente que, si terceras personas han accedido a nuestras claves de banca por internet, datos de la tarjeta etc. de forma fraudulenta (por ejemplo, a través de un phishing) y, gracias a ellas, nos han sustraído o se han apropiado de determinadas cantidades, se trata de una operación de pago no autorizada.

Obligaciones del usuario de servicios de pago

Como usuario de servicios de pago tenemos dos obligaciones básicas que señala el artículo 41 de la vigente Ley de Servicios de Pago (en adelante LSP):

1. Tomar todas las medidas razonables para proteger las credenciales de seguridad personalizadas (es decir, el PIN de la tarjeta, las claves de acceso de la banca online, tarjeta de coordenadas etc).
2. En caso de extravío, sustracción o apropiación indebida del instrumento de pago o de su utilización no autorizada, notificarlo al proveedor de servicios de pago (a la entidad bancaria) sin demora indebida en cuanto tenga conocimiento de ello.

¿Qué tienes que hacer si has sufrido Phishing  o en general si has sufrido cualquier tipo de fraude?

Como hemos analizado en el apartado anterior, nuestra obligación como usuarios de servicios de pago, en cuanto nos percatemos de que han accedido sin nuestra autorización a nuestra cuenta corriente o nos han realizado cargos no autorizados en la tarjeta de crédito, es comunicarlo a la mayor brevedad posible a nuestra entidad bancaria por el medio que tenga establecido para ello (por teléfono, banca por internet…). Por otro lado, la entidad tiene obligación, conforme a lo establecido en el artículo 42 LSP, de poner a disposición de los usuarios “medios adecuados y gratuitos que les permitan efectuar la notificación”.

Posteriormente tendremos que rellenar unos formularios en la entidad bancaria solicitando la devolución de los importes y nos solicitarán también que aportemos una copia de la denuncia que previamente habremos interpuesto.

¿Puedes reclamar el fraude sufrido en la cuenta corriente o tarjetas de crédito a tu entidad bancaria?

La respuesta es SÍ pero, lamentablemente, en los últimos tiempos muchas entidades bancarias están rechazando hacerse cargo de las mismas con diferentes argumentos.

Conforme a lo dispuesto en los artículos 43 y siguientes LSP, siendo igualmente criterio del Banco de España en su Memoria de Reclamaciones, si el usuario no reconoce la autoría en la operación de pago ni la falta de diligencia de sus obligaciones de custodia (datos de acceso a la banca electrónica, claves de un único uso recibidas en el teléfono móvil, tarjeta de coordenadas etc.) la entidad bancaria debe reembolsarle de inmediato los fondos detraídos; ello salvo que la entidad pueda demostrar que el titular de la cuenta o tarjeta ha actuado de manera fraudulenta o incumpliendo, de manera grave o deliberada, una o varias de las obligaciones que le incumben como usuario de servicios de pago.

Muchos clientes nos preguntan, en ese caso, cuando es evidente que han sido víctimas de una estafa, por qué la entidad bancaria rechaza la devolución de los importes que les han sido sustraídos.

Generalmente en estos casos, las entidades, realizando una interpretación de la ley en contra del espíritu de la misma, que no es otro que otorgar la máxima protección al consumidor usuario, alegan, según dispone el artículo 44 LSP, que “la operación de pago fue autenticada, registrada con exactitud y contabilizada y que no se vio afectada por un fallo técnico u otra deficiencia del servicio prestado por el proveedor de servicios de pago”.

Ello quiere decir que el banco comprueba que la operación se ha realizado introduciendo las claves de seguridad de la tarjeta o de la banca online, caso de la transferencia a través de cuenta corriente, y rechaza automáticamente su responsabilidad. Tal actuación, como hemos indicado, es contraria a las buenas prácticas bancarias y a la legislación vigente ya que, si hemos sido víctimas de una estafa informática, los delincuentes (por medios extremadamente avanzados tecnológicamente) habrán tenido acceso a toda esa información y las operaciones habrán sido correctamente autenticadas, pero ello no implica que el usuario no haya sido víctima de un fraude y se hayan realizado operaciones de pago no autorizadas de las que ha de responder la entidad.

En otras ocasiones las entidades argumentan que el usuario del servicio de pago ha sido negligente en el cumplimiento de sus obligaciones (es decir, que no ha custodiado con diligencia sus credenciales de seguridad) o, incluso, que pudiera haber incurrido en fraude como causa de exclusión de su responsabilidad.

¿Cómo puedes reclamar a tu entidad bancaria si rechaza devolverte los importes de las operaciones fraudulentas?

En este caso, en primer lugar, te aconsejamos que interpongas una reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente de la entidad bancaria en que solicites la devolución de los importes indebidamente cargados en tu cuenta corriente o tarjeta. La entidad tiene el plazo de quince días hábiles para contestarte desde la recepción.

En el supuesto de que la entidad rechace tu petición podrías interponer otra reclamación ante el Banco de España (para acudir a éste es requisito previo acudir al SAC de tu entidad y que éste haya rechazado tu reclamación o no la haya contestado en los plazos legalmente establecidos). No obstante, si tu reclamación no es por cantidades de escasa cuantía no aconsejamos esta opción, ya que el organismo supervisor tienen plazos de resolución largos y, especialmente, su resolución no es vinculante para la entidad bancaria.

La entidad bancaria ha rechazado tu reclamación al SAC por las operaciones fraudulentas, ¿Cómo puedes actuar?

En este caso (lamentablemente cada vez más frecuente) te aconsejamos que contactes con un abogado experto en reclamaciones por operaciones no autorizadas (fraudes por internet, estafas informáticas etc.) para interponer una demanda contra tu entidad bancaria por responsabilidad de los daños y perjuicios ocasionados por esas operaciones de pago no autorizadas (fraudulentas).

Si tu entidad bancaria rechaza devolverte los importes que te han sido sustraídos te aconsejamos que te pongas en contacto con nosotros. Somos abogados expertos en reclamar el fraude sufrido en la cuenta corriente o tarjetas de crédito contra entidades bancarias (operaciones no autorizadas).

Te asesoraremos y ayudaremos en tu reclamación para recuperar tu dinero.